定制交付复盘 · 问题闭环工具
安装师傅发现孔位不对，现场改孔后把柜子装好了；少一块层板，临时联系工厂补发；收口尺寸有偏差，师傅自己调整。客户的问题解决了，群里也安静下来。
一个月后，相似问题又在另一张订单出现。原因并不神秘：上次留下的只是“已处理”，设计、工艺、生产和包装没有收到可以修改规则的结构化信息。
01 · 先保交付
现场处理与永久改进要分开
安装现场首先要控制安全、客户影响和工期。能够按授权处理的先完成临时措施，不能判断的立即升级。临时处理记录必须说明做了什么、是否影响外观结构和客户是否知情。
现场恢复并不代表问题关闭。问题单应保留“临时措施”和“永久措施”两个状态，避免团队把客户暂时接受误认为企业已经消除原因。
02 · 记录对象
一句“孔位不对”无法支持后端判断
记录需要关联订单、空间、柜体或部件编号、图纸版本、包装号和安装位置。照片应同时包含全景、问题近景和标签，必要时增加测量值。
没有对象编号，设计找不到模型，生产查不到批次，包装也不知道是哪一包。安装人员的记录表要尽量少填文字，多从订单资料中直接选择。
图1｜现场现象需要沿订单数据回到量尺、设计、生产、包装或安装节点。
03 · 原因分类
不要先找责任人，先找问题从哪里进入
同一个安装现象可能来自量尺、设计、拆单、工艺、加工、包装运输、现场条件或安装操作。现场人员只记录现象和证据，原因由相关岗位共同确认。
过早把问题归为“安装失误”或“生产错误”，容易引发推诿。原因状态可分为待分析、已确认和无法复现；无法确认时保留证据，不凭感觉结案。
04 · 回到节点
永久措施必须落在具体文件和检查点
如果原因是设计尺寸规则，需要更新模型或设计检查；如果是加工偏差，要调整首件或过程检查；如果是漏装漏发，则检查BOM、齐套与包装清单；现场条件变化则回到复尺和交底。
措施不能只写“加强注意”。要写修改哪份规则、由谁完成、从哪个订单开始执行，以及如何验证。受影响的在制订单也要被检索，不能等下一次安装再发现。
图2｜现场修复只是关闭条件之一，永久措施和后续抽查同样不可缺。
05 · 关闭标准
问题关闭需要四类证据
第一是客户现场已恢复，第二是原因已经确认，第三是永久措施已执行，第四是后续订单抽查通过。只完成其中一项，问题仍处于处理中。